Há um folheto disponível aos hóspedes dos hotéis Marriott que descreve o compromisso institucional com as comunidades em que estão presentes. Falam do serviço sem fins lucrativos e auxílio às instituições de apoio social e ambiental. Porém, o que quero destacar é como eles denominam essa condição: espírito de servir nossas comunidades. Espírito de servir é uma expressão muito impactante e descreve bem um aspecto desejável em um funcionário e quero aqui pegar a expressão emprestada para lhe atribuir outro significado.
Por Paulo César Silva
No artigo que escrevi aqui neste espaço intitulado se eu fosse o presidente, apontei como uma característica importante para uma contratação, ou mesmo para a permanência de um funcionário, que ele fosse solícito, e na explicação coloquei a expressão espírito de servir. Agora, podemos falar um pouco mais dessa característica.
Espírito de servir é essa disposição para ser prestativo, atento ao compromisso e com vontade de fazer o que precisa ser feito. Ou mesmo ver e perceber para tomar a iniciativa de se fazer alguma coisa em que a situação exija e, de fato, servir. Na verdade, todos dentro de uma empresa tem a função de servir de alguma forma, através de alguma tarefa para uma outra pessoa de outro departamento ou mesmo para o cliente final . A frase do sempre citado Karl Albrecht cabe bem aqui: “Se você não está servindo o cliente, sua função é servir alguém que esteja”.[1] Dessa forma, todos deveriam ter o espírito de servir e não somente aqueles que atendem o cliente.
Mas há um problema. Servir não é propriamente alguma coisa muito comum da natureza humana. São poucos, muito poucos os que apresentam naturalmente a característica, podemos assim dizer, da humildade de servir, pois, ao servirmos, estamos pensando mais no outro do que em nós mesmos. Por isso, temos de encarar o desafio de entrarmos na escola do aprendizado de servir. Isso mesmo, uma empresa que queira estar totalmente voltada para a excelência no serviço ao cliente deve se transformar numa verdadeira escola do espírito de servir. É claro que as lideranças precisam não apenas ter esse espírito, mas também desenvolver a capacidade de ensinar os funcionários a também ter o mesmo espírito. Daí a necessidade de serem líderes servidores, exemplos para os demais e com uma enorme capacidade de ensinar. É assim que se cria uma empresa com excelência em seus serviços.
E então, vamos encarar o desafio e nos matricularmos nessa escola?
[1] ALBRECHT, Karl. A única coisa que importa: trazendo o poder do cliente para dentro de sua empresa. São Paulo: Pioneira Editora, 1992. p 93.
Paulo César Silva é especialista em Atendimento ao Cliente e consultor da Mais Cliente na área de gestão de serviços e excelência na satisfação do cliente, além de professor da ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing). Atuou por mais de 20 anos nas áreas de vendas e marketing e funções gerenciais em empresas como Xerox do Brasil, Kodak, Pantanal Linhas Aéreas, entre outras. http://maiscliente.com.br
