Em um artigo que escrevi recentemente aqui nesta revista[1], destaquei que a qualidade do atendimento ao cliente é sempre uma resultante, sempre um reflexo, sem a autonomia que muitos inadvertidamente consideram. O erro mais comum decorrente dessa visão é atribuir ao treinamento o poder de resolver o problema de um atendimento ruim. Talvez uma das constatações mais frustrantes que temos de reconhecer é a de que, por mais que treinemos nossos quadros, ainda não conseguimos garantir a excelência de nossos serviços.
Por Paulo César Silva
Lembro-me de um livro muito interessante do educador Rubem Alves, Filosofia da Ciência. É o defeito que faz a gente pensar, observa o autor, afirmando que o que não é problemático não é pensado. “A gente pensa porque as coisas não vão bem – alguma coisa incomoda. Quando tudo vai bem, a gente não pensa, mas simplesmente goza e usufrui…”[2]
Quando alguma coisa nos incomoda, como, por exemplo, o atendimento ruim que insiste em nos desafiar, começamos a questionar e essa reflexão nos leva a procurar uma ordem, uma ordem que nos ofereça um padrão de causa e consequência, em que toda a vez que encontrarmos o fenômeno, ou a situação, podemos investigar a partir de uma ordem que presumimos estar presidindo aquele episódio.
Estamos aqui meditando em busca dessa bendita ordem que venha a nos dizer, na formulação de sua lei, o que poderá garantir a almejada excelência em serviços.
A solução, já constatamos, não será fácil. Se fosse, não estaríamos aqui tratando desse assunto. E tantos outros profissionais que também, incomodados pelo “defeito”, tentam com honestidade apresentar suas hipóteses para descobrir o caminho.
Não há dúvida que a tecnologia e as técnicas vão ajudar nesse processo, porém a solução parece dar indícios de estar muito mais na complexidade da condição humana e seu contexto. Como bem asseveraram Kevin e Jackie Freiberg, “a tragédia de nossa época é que invertemos os valores: aprendemos a amar as técnicas e a usar as pessoas”.[3]
Quem sabe esteja aí uma pista. Quem sabe uma luz na obscuridade em que reside essa tal ordem.
Paulo César Silva é especialista em Atendimento ao Cliente e consultor da Mais Cliente na área de gestão de serviços e excelência na satisfação do cliente, além de professor da ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing). Atuou por mais de 20 anos nas áreas de vendas e marketing e funções gerenciais em empresas como Xerox do Brasil, Kodak, Pantanal Linhas Aéreas, entre outras. http://maiscliente.com.br
[1] Artigo “No alvo certo”, publicado no site cliente s.a
[2] ALVES, Rubem. Filosofia da ciência: introdução ao jogo e suas regras. São Paulo: Brasiliense, 1993. p. 25
[3] FREIBERG, Kevin; FREIBERG, Jacquelyn. Nuts! São Paulo: Manole, 2000. p. 406
