No primeiro capítulo do livro de Stephen Covey, O 8º Hábito, o autor relata os resultados de uma pesquisa com 23 mil funcionários de organizações empresariais de vários setores. Vou destacar aqui alguns resultados que ele enumera: apenas 37% disseram entender claramente o que sua organização está tentando atingir e por quê. Apenas um em cinco estava entusiasmado com as metas de sua equipe e de sua organização. Apenas um em cinco trabalhadores disse ter uma visão clara entre suas tarefas e as metas de sua equipe e da organização. Apenas 15% sentiam que trabalhavam num ambiente de grande confiança. Apenas 10% sentiam que suas organizações consideravam as pessoas responsáveis pelos resultados. Apenas 20% dos trabalhadores confiavam plenamente na organização em que trabalhavam. Apenas 13% têm relações de trabalho em que há grande confiança e intensa colaboração com outros grupos ou departamentos.
Eu acredito que se fizéssemos hoje uma pesquisa aqui no Brasil, o resultado não seria muito diferente. Quem sabe até apresentaria números piores.
Por Paulo Cesar Silva
O autor prossegue numa comparação interessante. Se, digamos, um time de futebol pensasse da mesma maneira, apenas quatro dos 11 jogadores em campo saberiam de que lado está seu gol. Somente dois dos 11 se preocupariam com isso. Apenas dois dos 11 saberiam em que posição jogam e o que se espera exatamente deles. E nove dos 11 estariam de algum modo competindo com a própria equipe e não com os adversários. É frustrante, não é mesmo? E eu creio que, de certa forma, todos nós já experimentamos (ou continuamos a experimentar) ambientes de trabalho assim.
Um diagnóstico bastante correto sobre o assunto é dado pelo casal Susan e Thomas Kuczmarski no livro que escreveram, Liderança Baseada em Valores. E eles apontam precisamente o nome desse sintoma: anomia. Anomia, segundo os autores, significa falta de propósito de identidade ou de valores em uma pessoa ou em uma sociedade – desorganização, indiferença ou falta de raízes. Falta de normalidade – condição da sociedade caracterizada pela quebra de normas que regem a conduta das pessoas e asseguram a ordem social. Inquietação pessoal, alienação e incerteza provenientes da falta de propósito ou de ideias.
Anomia significa alienação, explicam os autores. Ela acontece quando os indivíduos e os grupos não têm valores e normas. A anomia faz com que os funcionários se sintam desmobilizados, desiludidos, sem propósitos, sem um sentimento de pertencimento ou sem uma consciência de que estão ali construindo alguma coisa que vale a pena acreditar, se engajar, se empenhar ou até mesmo se sacrificar. Não há um porquê de se fazer essas coisas.
Esses sentimentos acabam por deixar as organizações disfuncionais, desalinhadas e com conflitos internos disfarçados em cooperações exitosas. As aparências encobrem o cinismo que permanece no coração das pessoas
Não há treinamento que resolva isso. Não há mapeamento de processo que apresente alguma solução. Não há tecnologia ou inovação digital que redima esse sentimento. E é claro que esse sentimento de uma forma ou de outra vai chegar até ao cliente e prejudicar o relacionamento.
Crenças, causas, propósitos, valores, filosofia, atitudes mobilizadoras, lideranças servidoras. É por aqui que passa a solução desse gravíssimo problema epidêmico que aflige nossas organizações. Por que não acreditar que é possível construir um local de trabalho diferente, imune a essa contaminação?
Paulo César Silva é especialista em Atendimento ao Cliente e consultor da Mais Cliente na área de gestão de serviços e excelência na satisfação do cliente, além de professor da ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing). Atuou por mais de 20 anos nas áreas de vendas e marketing e funções gerenciais em empresas como Xerox do Brasil, Kodak, Pantanal Linhas Aéreas, entre outras. http://maiscliente.com.br
