No meu texto da semana passada, abordei o que parece ser o eterno problema do mau atendimento. Apesar de todo o avanço tecnológico que foi observado dos anos noventa para cá, ainda amargamos, ressaltei no texto, as mazelas do descuido com relação ao cliente.
Mencionei que talvez a raiz da solução do problema esteja em outro campo. E gostaria de continuar a refletir um pouco mais sobre o assunto.
Por Paulo César Silva
Quando falo em outro campo, quero dizer que não vejo solução numa ampliação e aprofundamento das formas tradicionais no âmbito da administração. Redesenhar e aperfeiçoar processos, implantar novas tecnologias, modificar procedimentos, treinar constantemente pode, evidentemente, pode trazer alguns benefícios e melhorar de fato alguns aspectos do atendimento. Isto é inegável. Porém, acredito que buscar uma luz no campo da filosofia seja uma saída. Isso porque para mim a excelência em serviços é uma forma de se pensar, que precede a forma de se fazer.
Filosofia não é uma palavra fácil. Nem de se entender, conceituar e muito menos de se encontrar alguma referência dela nos livros de Administração. Compare-a com a palavra processo. Todos os livros farão referência ao vocábulo. Já filosofia… Esse é o ponto. É claro que existem as variantes sobre cultura organizacional, itens do planejamento estratégico, etc. Mas penso que elas não carregam o mesmo peso de filosofia. Este tem mais afinidade com propósitos, significados, valores, compromissos, crenças, convicções, engajamento, e até sonhos, como faz referência Fred Lee, no seu livro inspirador Se Disney administrasse seu hospital. É, então, um caminho muito mais subjetivo, talvez mais cheio de curvas, um pouco nublado e, talvez por isso, pouco trilhado. Todavia, com resultados incontestáveis. Que nos digam a própria Disney aqui mencionada, a Southwest Airlines e a Stew Leonard’s, empresas conhecidas e estudas em virtude de suas filosofias de atuação e de serviços, que geram a preferência dos clientes e, consequentemente, resultados financeiros invejáveis.
Jim Collins, grande pesquisador e estudioso das empresas que atingiram a excelência, escreveu em 1995 juntamente com William Lazier um livro que ficou pouco conhecido aqui no Brasil, recebendo o título Feitas para vencer (não confundir com o Empresas feitas para vencer, também de Jim Collins) em que traz em um trecho bastante expressivo para o assunto, nos ensinando o seguinte: “Seres humanos reagem a valores, ideias, sonhos e desafios estimulantes. É a nossa natureza. Não medimos esforços na tentativa de nos colocar à altura dos ideais da nossa organização, grupo de nossos pares ou da sociedade, se compartilharmos esses ideais e os considerarmos dignos. Executivos que constroem suas organizações com base em um conjunto de valores dignos, crenças sólidas e uma missão instigante estão cimentando a base para um esforço humano extraordinário.”
Destaco a sua frase inicial de Jim Collins, mostrando que seres humanos, sendo próprio de sua natureza, reagem a valores, ideias, sonhos e desafios estimulantes. Precisamos então começar a oferecer esses traços filosóficos para as pessoas que trabalham conosco, e não apenas processos, números e tecnologias, se desejarmos de fato alcançar a excelência em serviços.
Paulo César Silva é especialista em Atendimento ao Cliente e consultor da Mais Cliente na área de gestão de serviços e excelência na satisfação do cliente, além de professor da ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing). Atuou por mais de 20 anos nas áreas de vendas e marketing e funções gerenciais em empresas como Xerox do Brasil, Kodak, Pantanal Linhas Aéreas, entre outras. http://maiscliente.com.br
