Estamos já convencidos de que precisamos ouvir os clientes, saber de suas necessidades e desejos. Há uma série de recomendações que lemos e ouvimos para que façamos pesquisas de mercado, ouçamos suas reclamações e queixas. É claro que sou a favor de que você faça isso, afinal sua empresa deve estar voltada para o cliente prioritariamente.
Agora, quero abordar um outro ponto de vista. E faço aqui a minha recomendação: ouça seus funcionários! Abra uma oportunidade de comunicação, seja ela formal ou mesmo informal. Mas ouça seus funcionários!
Lembro-me de um depoimento interessante escrito no excelente livro pertencente à época de ouro do serviço ao cliente e atendimento (década de 90), A empresa Totalmente Voltada para o Cliente, de Richard Whiteley. Ali ele relata uma curiosa pesquisa feita por um grupo de estudos no Japão, solicitando a uma amostra segura de funcionários de uma fábrica para que listasse todos os problemas significativos que conhecessem.
Em seguida, eles apresentaram o resultado desse levantamento para a alta administração da unidade e… surpresa! De todos os itens relatados na pesquisa, a diretoria tinha ciência de apenas 4% dos problemas significativos ali apontados. Ou seja, de cada 100 problemas, a direção sabia apenas de quatro, desconhecendo 96 outros que interfeririam de um modo ou de outro na qualidade daquilo que chegava ao cliente final! A maioria das causas dos defeitos, dos custos excessivos, dos atrasos, das devoluções, das perdas e outros fatores importantes não estavam nas mesas da alta administração. E isso ocorreu no Japão!
Adote a prática de ouvir seus funcionários. Há duas vantagens claras em ouvi-los: primeiramente, eles falarão dos problemas que afetam diretamente os clientes. Eles sabem, como nenhum outro, como nenhuma pesquisa será capaz de traduzir, o que os clientes sentem, o que buscam, o que não encontram, o que gostariam de encontrar, o que os deixa satisfeitos e o que não os deixa satisfeitos. Eles poderão dar a você diretrizes seguras de como atender melhor e deixar seus clientes satisfeitos.
Por outro lado, os funcionários, se tiverem a devida liberdade e segurança, poderão falar daquilo que incomoda a eles mesmos, que se tivessem a oportunidade mudariam, trocariam, modificariam, substituiriam, inverteriam, cessariam de fazer, começariam a fazer, e por aí vai… Não há dúvida de que ouvir o funcionário é mais fácil e bem mais em conta do que ouvir o cliente. E você vai verificar que muitos funcionários demonstrarão prazer em poder cooperar e se sentirão valorizados pelo fato de que sua opinião tem importância naquele trabalho e que vale a pena se dedicar.
Não podemos nos esquecer de que a satisfação dos clientes passa pelos funcionários e ouvi-los torna-se um imperativo.
Paulo César Silva é consultor de empresas na área de gestão de serviços e excelência na satisfação do cliente, além de professor da ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing). Atuou por mais de 20 anos nas áreas de vendas e marketing e funções gerenciais em empresas como Xerox do Brasil, Kodak, Pantanal Linhas Aéreas, entre outras.
