A realidade da administração de negócios tem demonstrado a dificuldade de se alcançar o status da excelência em serviços. O esforço para se atender bem o cliente e buscar a sua satisfação e preferência tem se tornado uma verdadeira saga. Apesar de todo o avanço tecnológico, mesmo com todo o suporte das redes sociais e do emprego dos recursos do ambiente digital, o cliente continua manifestando suas insatisfações. Estão aí os sites especializados em reclamações atestando essa situação. É preciso refletir e buscar alternativas visando uma resposta satisfatória para esse problema. Este curso pretende contribuir, apresentando uma alternativa para solucionar tão complexa questão.
Objetivo
Proporcionar ao aluno o conhecimento dos conceitos, a compreensão dos mecanismos e das ferramentas necessárias que permitirá a ele construir uma nova dinâmica de atendimento ao cliente em sua atividade profissional, visando atingir a excelência em serviços.
Ao final do curso, o aluno deverá ser capaz de:
- Compreender as principais dificuldades e entraves que as empresas têm ao prestar atendimento aos clientes, identificando a sua natureza e complexidade.
- Justificar em que a adoção de uma filosofia de serviço, com novos parâmetros de liderança, pode contribuir para uma mudança de paradigmas no relacionamento com o cliente.
- Ter o conhecimento de como atender bem o cliente e superar dificuldades e problemas advindos dessa relação
- Elaborar um plano visando a construção uma nova arquitetura para a experiência do cliente na empresa fundamentada na centralidade do cliente, relacionando com todos os conceitos envolvidos.
Metodologia
- Exposição dos conceitos definidos com diálogos dirigidos
- Discussão dirigida dos textos escolhidos como pré-leitura
- Exercícios em grupo
Programa
- Atendimento a clientes: um problema que se arrasta.
- A satisfação do cliente: uma vantagem competitiva. A busca da preferência e não da fidelidade.
- O contexto da satisfação do cliente: empresa, produto e atendimento.
- O impacto das redes sociais e da tecnologia digital: as demandas de hoje e as demandas de sempre
- Filosofia de serviço: de uma mentalidade pró-empresa para uma mentalidade dominante centrada no cliente
- Referências conceituais para uma filosofia de serviço
- “Quando um cliente é mal atendido é porque, antes, o funcionário foi mal atendido”. Novos padrões referenciais de liderança e gestão
- O funcionário mobilizado
- A estrutura direcionada à satisfação do cliente
- Lidando com reclamações
- Como elaborar um programa para a construção da Excelência em Serviços
Quando acontece?
Dias 27,28 e 29/01
Aulas de segunda a quarta-feira
das 19h30 às 22h30
Para quem se destina?
Profissionais da área de atendimento, serviço ao cliente e vendas, gestores comerciais e de marketing, administradores, estudantes e empreendedores.
Investimento
Boleto R$ 749,00
Cartão em até 6x de R$124,83
