Por Paulo César Silva
Existem certas palavras e conceitos que acabam ganhando “vida própria” dentro da administração de negócios. Faz parte do jogo. A Administração, de certa forma, se fez vítima daquilo que os críticos chamam de modismos. E eles não deixam de ter alguma razão.
A palavra modismo traz consigo uma conotação um tanto negativa, como uma onda do momento, mas que tem em sua essência (e aí está o problema) o caráter passageiro. Como diria um amigo meu: “com a mesma força que veio, foi embora”. Passou.
Não cabe aqui enumerar os exemplos desses termos e conceitos que sofreram o tal modismo. Vieram, criaram muita onda e foram embora.
O que quero aqui é discutir um termo que ainda persiste e está no âmbito daquilo que optei para especializar-me, ou seja, serviço ao cliente e atendimento. Trata-se do “encantamento”. Parece não ser um modismo, pois ainda é fartamente empregado em artigos, livros, palestras, cursos, etc. O seu corolário se estabelece em um grau superior à satisfação. Assim, se quisermos ir além da satisfação do cliente, precisaremos nos direcionar para o encantamento. Há alguns autores que chegam até a pregar o “deslumbramento”, afirmando que a satisfação não é mais o suficiente.
Há alguma coisa errada aqui? À primeira vista pode parecer não haver nada de errado, mas essa palavra me incomoda um pouco. Um pouco não, me incomoda muito! E por alguns motivos.
Em primeiro lugar, pelo próprio conceito de encantamento. Como afirmei, encantamento seria assim um degrau acima da satisfação. Quer dizer, além do cliente estar plenamente satisfeito, a empresa age de tal forma que ele sai dali com uma sensação de encantamento, ou deslumbramento. O que, de fato, a empresa deveria fazer para ocorrer esse fenômeno? Se for um cliente habitual, ele deve já estar acostumado com o nível de serviço que por certo faz agora parte de suas expectativas, daquilo que ele espera no relacionamento com essa empresa. Portanto, para acontecer o tal deslumbramento, o tal fascínio, é obrigatório que haja o fator “surpresa”. É mandatório que a empresa pense em formas de como surpreender o cliente para que haja o deslumbramento, pois, doutra sorte, será uma relação normal, que ele já está habituado e até espera por ela, não é mesmo? Agora pense nas empresas que você se relaciona diariamente, como o banco, uma loja, o estacionamento, o restaurante, o supermercado, a companhia aérea, a concessionária de seu carro, a livraria, a lavanderia, e por aí vai. Faz sentido falar em encantamento?
É possível, já colocando aqui meu segundo argumento, promover, do ponto de vista da empresa, esse encantamento em toda a relação com todos os clientes? Você teria de passar a pensar diariamente em situações inusitadas, em fórmulas, processos e procedimentos novos. E, não se esqueça: o que o encantou ontem passa a ser referência para o atendimento de amanhã. E você vai precisar “subir o sarrafo” novamente. Temos uma imensa dificuldade em deixar o cliente plenamente satisfeito e já queremos partir logo para o encantamento, para o deslumbramento. Mais uma vez, faz sentido isso?
Em terceiro lugar, e aqui eu creio ser o ponto central do meu questionamento, é isso que o cliente procura? Responderei taxativamente: não! Não é isso que ele procura.
O cliente quer que os seus problemas sejam resolvidos pela sua empresa, a um custo compatível, sem perda de tempo, com comodidade, conforto e conveniência. Esses são os fatores cruciais de qualquer atendimento, em qualquer atividade, em qualquer tempo e em qualquer lugar. Faça isso e o seu cliente ficará plenamente satisfeito. E é disso que a sua empresa precisa. De clientes satisfeitos!
O uso indiscriminado da palavra encantamento acabou por banalizar o conceito, tornando-o sem sentido, um lugar-comum desgastado, algo inalcançável, sem qualquer valor prático e, o pior de tudo, desprestigiando o sagrado conceito da satisfação do cliente.
A minha sugestão, concluindo, é que você se esforce obsessivamente para satisfazer o seu cliente. Não foque no encantamento, foque na satisfação. Errar o foco aqui é fazer a energia vital de sua empresa ser drenada para um esforço equivocado. Mas foque duramente na satisfação do cliente.
Em toda a relação com o seu cliente, ele deve ter uma sensação de satisfação, uma experiência plenamente satisfatória, em que valeu a pena ter procurado a sua empresa.
Paulo César Silva é palestrante e consultor de empresas na área de gestão de serviços e excelência na satisfação do cliente, além de professor da ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing). Atuou por mais de 20 anos nas áreas de vendas e marketing e funções gerenciais em empresas como Xerox do Brasil, Kodak, Pantanal Linhas Aéreas, entre outras.
