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Se eu fosse o presidente

By abril 27, 2018 One Comment

Se eu fosse presidente de alguma empresa, não importa se grande, média ou pequena, nos meus primeiros dias de mandato, baixaria um decreto, um decreto-lei, sem possibilidades de emendas ou reparos, com a seguinte determinação: “a partir desta data, está terminantemente proibido contratar qualquer funcionário, para qualquer cargo, que não apresente as características comportamentais notórias de ser amável, delicado, atencioso, simpático, solícito, gentil e sorridente. Ficam revogadas as disposições em contrário.” Está aí o decreto.

Por Paulo Cesar Silva

A minha intenção é clara: contratar apenas pessoas que tenham traços naturais de caráter compatíveis com um padrão superior de cortesia no atendimento a clientes. E esses traços são determinantes e prevalecem sobre qualquer competência técnica.

Sobre essas características, alguém poderia dizer que a maioria dessas palavras são sinônimas e que bastaria colocar apenas uma delas e o sentido já estaria determinado. De fato, o observador não deixa de ter certa razão, porém o que pretendo aqui é dar uma interpretação particular e uma ênfase para cada uma delas. As pessoas, então, devem ser: amáveis, ou aquelas que têm uma preocupação especial com as pessoas e sabem lidar com elas; delicadas, ou as pessoas que têm delicadeza no trato com as outras pessoas, suavidade, docilidade nos gestos e nas palavras; atenciosas, ou aquelas pessoas que apresentam uma capacidade de ouvir, prestar atenção naquilo que está sendo relatado em uma conversa; simpáticas, sendo as pessoas genuinamente agradáveis em qualquer situação ou ambiente; solícitas, ou as pessoas que têm o espírito de servir, que são prestativas; gentis, ou as pessoas que revelam educação, boas maneiras e uma certa formalidade no trato com as pessoas. Por último, as pessoas devem ser sorridentes e o comentário aqui pego emprestado da recomendação de Charles de Foucauld, o militar francês que se tornou religioso e foi beatificado em 2005 por Bento XVI: “Deve-se sobretudo sorrir sempre, mesmo para dizer as coisas mais simples”, declara ele a um médico que passa algumas semanas no Hoggar. “Como o senhor vê, eu rio sempre, mostro meus dentes feios. Esse sorriso desperta um bom humor em quem está falando comigo”.[1] (Grifo meu).

Note que o decreto determina essa ordem para todos os cargos. Todos, e não apenas para aqueles que lidam diretamente com clientes. Então se você for contratar um operador de empilhadeira, contrate um que seja amável e delicado no trato com as pessoas. O mesmo para um segurança, um auxiliar de contabilidade, um almoxarife, e por aí vai. Pessoas gentis e atenciosas criam um clima extremamente favorável nas relações internas de uma organização e isso, claro, acaba refletindo no relacionamento com o cliente.

Treinamento não pode, não tem o poder de transformar uma pessoa grosseira e arrogante numa pessoa amável e simpática. Por mais que você treine. Por mais que você recomende e aconselhe. Treinar para mudar comportamentos é uma das crenças mais equivocadas que vigoram nas empresas.

Ou seja, não contrate pessoas rudes, grosseiras, desatentas, antipáticas, descuidadas, ásperas e carrancudas. Na verdade, você não deveria trabalhar convivendo com pessoas assim. O decreto deveria se desdobrar também para os atuais funcionários. Ninguém deve querer ter o direito da descortesia e da indelicadeza. Nem o presidente. Ou muito menos ele.

Paulo César Silva é especialista em Atendimento ao Cliente e consultor da Mais Cliente na área de gestão de serviços e excelência na satisfação do cliente, além de professor da ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing). Atuou por mais de 20 anos nas áreas de vendas e marketing e funções gerenciais em empresas como Xerox do Brasil, Kodak, Pantanal Linhas Aéreas, entre outras. http://maiscliente.com.br

 

 

[1] SIX, Jean-François. Charles de Foucauld: o irmãozinho de Jesus. São Paulo: Paulinas, 2008. p. 99.

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