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Curso de Atendimento a Clientes: Como Atingir a Excelência em Serviços – ESPM

 

A realidade da administração de negócios tem demonstrado a dificuldade de se alcançar o status da excelência em serviços. O esforço para se atender bem o cliente e buscar a sua satisfação e preferência tem se tornado uma verdadeira saga. Apesar de todo o avanço tecnológico, mesmo com todo o suporte das redes sociais e do emprego dos recursos do ambiente digital, o cliente continua manifestando suas insatisfações. Estão aí os sites especializados em reclamações atestando essa situação. É preciso refletir e buscar alternativas visando uma resposta satisfatória para esse problema. Este curso pretende contribuir, apresentando uma alternativa para solucionar tão complexa questão.

 

Objetivo

 

Proporcionar ao aluno o conhecimento dos conceitos, a compreensão dos mecanismos e das ferramentas necessárias que permitirá a ele construir uma nova dinâmica de atendimento ao cliente em sua atividade profissional, visando atingir a excelência em serviços.

Ao final do curso, o aluno deverá ser capaz de:

  • Compreender as principais dificuldades e entraves que as empresas têm ao prestar atendimento aos clientes, identificando a sua natureza e complexidade.
  • Justificar em que a adoção de uma filosofia de serviço, com novos parâmetros de liderança, pode contribuir para uma mudança de paradigmas no relacionamento com o cliente.
  • Ter o conhecimento de como atender bem o cliente e superar dificuldades e problemas advindos dessa relação
  • Elaborar um plano visando a construção uma nova arquitetura para a experiência do cliente na empresa fundamentada na centralidade do cliente, relacionando com todos os conceitos envolvidos.

 

Metodologia

 

  • Exposição dos conceitos definidos com diálogos dirigidos
  • Discussão dirigida dos textos escolhidos como pré-leitura
  • Exercícios em grupo

 

Programa

 

  • Atendimento a clientes: um problema que se arrasta.
  • A satisfação do cliente: uma vantagem competitiva. A busca da preferência e não da fidelidade.
  • O contexto da satisfação do cliente: empresa, produto e atendimento.
  • O impacto das redes sociais e da tecnologia digital: as demandas de hoje e as demandas de sempre
  • Filosofia de serviço: de uma mentalidade pró-empresa para uma mentalidade dominante centrada no cliente
  • Referências conceituais para uma filosofia de serviço
  • Quando um cliente é mal atendido é porque, antes, o funcionário foi mal atendido”. Novos padrões referenciais de liderança e gestão
  • O funcionário mobilizado
  • A estrutura direcionada à satisfação do cliente
  • Lidando com reclamações
  • Como elaborar um programa para a construção da Excelência em Serviços

 

Quando acontece?

Aulas de segunda a quarta-feira, 29/7 a 31/7/2019, das 19h30 às 22h30.

 

Para quem se destina?

Profissionais da área de atendimento, serviço ao cliente e vendas, gestores comerciais e de marketing, administradores, estudantes e empreendedores.

 

Investimento

Boleto R$ 1.200,00
Cartão em até 6x de R$200,00